サービス業のための『売れるしくみ』づくり

ここでは特にサービスという「無形財」を提供する企業や店舗の『売れるしくみ』を組み立てていきます。

基本的な骨組みは、小売業や飲食業の『売れるしくみ』のフレームワークと変わりはありませんが、大きな違いは、提供するものが “目には見えない、触ることのできない” 「サービス」というものであるということです。

「サービス」は有形財と異なり、以下のような特性があります。

① サービスを購入する人は、前もって見たり、聞いたり、触れたり、味わったりできない(無形性)

② 在庫として保管したり、貯蔵できない(非貯蔵性)

③ 提供された時と消費される時が同時である(生産と消費の非可分性)

④ 提供する人、時期や状況により品質が変動する(品質の変動性)

⑤ 一旦提供されると返品できない(取引の不可逆性)

⑥ 季節、時間帯などによってその需要がさまざまに変動する(需要の時期的集中性)

⑦ ほとんどの場合、「人」の手によって提供される(労働集約性)


このような特性からわかるように「サービス」の品質は、それを生産し、提供する「人」の質や能力に大きく左右されます。

つまり、サービス業の「売れるしくみ」づくりは 「人」づくり からスタートすると言ってもいいでしょう。


サービス業のマーケティングのフレームワークとして 「サービストライアングル」 というものがあります。

「サービストライアングル」とは、「人」に主眼を置いたマーケティングの考え方であり、主として接客を中心とする業態において「企業」「顧客」「提供者(従業員)」の3者を頂点とした三角形の相互のサービス提供関係を表現したものです。

●企業と顧客との間の関係(エクスターナル・マーケティング)

企業が提供する商品やサービスを示します。いわゆる通常のマーケティング(対外的マーケティング)の関係性のことです。

●企業と提供者(インターナル・マーケティング)

企業と従業員との関係性のことです。

●提供者と顧客(インタラクティブ・マーケティング)

従業員と顧客との接点、サービスのことで、双方向の関係性のことです。

この3つの関係のバランスが図られることがサービス提供の重要なポイントといわれます。

サービス業の『売れるしくみ』はこのサービストライアングルを核として組み立てていきます。


サービストライアングルストアコンセプトサービス

■サービス業『売れるしくみ』≪基本コンサルティングプラン≫

● 訪問回数:月1回 全3回訪問

● 訪問時間: 1回約2時間程度

● 1回目:経営者ヒアリング、2回目:課題提示、ベクトル合わせ、方向性の確認、3回目:課題課題解決に向けた対策とアクションプラン提示

● 料金:90,000円(報告書作成、基本調査費用含む、交通費・宿泊費、特殊調査費用は別途ご請求)


■サービス業『売れるしくみ』≪フルコンサルティングプラン≫

● 基本プラン+フォローコンサルティング3回 (全6回訪問)

アクションプランの実施状況について、3~6か月にわたりモニタリング、PDCAサイクルを回しながら『売れるしくみ』のブラッシュアップを図ります。

● 料金:150,000円(報告書作成、基本調査費用含む、交通費・宿泊費、特殊調査費用は別途ご請求)

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